Índice de qualidade: o passageiro pesa um quinto da nota

Na tarde de 23 de setembro a ANTT reuniu o setor de ônibus internacional numa sala em Brasília para explicar uma resolução que já estava valendo desde agosto. O assunto era o novo marco do transporte rodoviário internacional de passageiros, e a agência levou a tarde detalhando como o modelo funciona.

Li o material inteiro por um motivo que não tem nada a ver com ônibus. A agência fez ali uma coisa que quase nenhuma empresa tem coragem de fazer: escreveu, em número, quanto vale cada pedaço daquilo que ela chama de qualidade.

O que a nota mede, e em que proporção

O índice começa a valer em 2027 e avalia cada operadora por três coisas.

A que pesa mais é o cumprimento das normas, apurado pelas autuações. Sozinha, ela responde por metade da nota. Depois vem o estado da frota, medido pela idade média dos veículos, com quase um terço. E, por último, a percepção do usuário, apurada pelas reclamações que chegam à ouvidoria, com um quinto.

O resultado classifica a empresa em cinco faixas, de ótimo a crítico. Quem ficar nas duas piores por dois ciclos seguidos pode perder a licença. Não é placar decorativo.

Todo mundo tem esse índice, a diferença é que quase ninguém escreveu

Aqui está a razão de eu ter parado nisso.

A sua empresa também tem um índice de qualidade. Ele só não está num anexo de resolução. Ele está na ordem em que os assuntos aparecem na reunião de segunda-feira, no que o gerente pergunta primeiro quando liga, no indicador que abre o relatório mensal, no que faz alguém receber telefonema no domingo.

A ANTT tem uma vantagem sobre a maioria de nós: ela foi obrigada a escrever os pesos. Quem não escreve também tem pesos, só não sabe quais são. E os pesos que ninguém escreveu costumam ser piores do que os escritos, porque mudam conforme o humor do trimestre.

Nos mais de mil pátios que operamos país afora, o indicador que a operação persegue é sempre o que está no relatório que alguém vai abrir. O que não entra no relatório continua existindo, mas não disputa atenção, e é essa disputa que decide onde a equipe gasta a semana.

Medir o que dá para medir tem um preço

Agora a parte incômoda, e ela não é sobre a agência ter feito besteira. É o contrário.

Autuação e idade de frota são números duros. Estão em banco de dados, têm data, têm origem e sustentam uma decisão que pode cassar uma licença. Reclamação de usuário não tem nada disso. Ela mede, antes de qualquer outra coisa, quem sabe reclamar, quem tem tempo para reclamar e quem sabe que existe uma ouvidoria. Duas empresas com o mesmo serviço podem ter volumes de reclamação muito diferentes só por causa do perfil de quem viaja nelas.

Então o peso menor tem defesa técnica. Eu entendo por que ele ficou ali.

O preço vem depois. Um índice ensina uma prioridade, e a prioridade que este ensina é clara: primeiro fique em dia com a norma, depois renove a frota, e o que o passageiro achou entra por último. Quem investir em algo que melhora a viagem sem aparecer na autuação nem na idade do veículo vai fazer isso porque acredita, não porque a nota reconhece. E o problema que nunca virou reclamação formal simplesmente não existe para o índice.

Isso não é defeito exclusivo da ANTT. É o que acontece com qualquer medição: ela enxerga o que consegue enxergar, e o resto some do mapa sem fazer barulho.

O que eu faria com isso na minha empresa

Duas coisas, e as duas são baratas.

A primeira é escrever os pesos. Pegar os três ou quatro indicadores que a empresa acompanha de verdade e colocar um número ao lado de cada um, somando cem. Não para publicar, para olhar. Se o número que sair não for o que você diria em voz alta quando alguém pergunta quais são as prioridades da casa, o exercício já se pagou. É esse desconforto que ele serve para produzir.

A segunda é perguntar o que ficou de fora. Toda régua deixa coisa de fora, e a que fica de fora não é aleatória: costuma ser justamente a mais difícil de medir, que quase sempre é a parte da experiência que o cliente lembra. Não dá para colocar tudo na conta. Dá para saber o que não está lá, e decidir de propósito quem cuida daquilo mesmo sem nota.

Naquela sala em Brasília, o que estava em discussão parecia burocracia de transporte internacional. Era outra coisa. Era um setor inteiro descobrindo, com número ao lado, o que a régua dele considera importante. A maioria das empresas nunca vai passar por esse constrangimento. E é uma pena, porque ele é útil.