Talvez o maior custo da fraude não seja a fraude

Fui olhar o Mapa da Fraude da Serasa Experian esperando confirmar o óbvio, que golpe digital cresce todo ano, e saí de lá com outra pergunta. O levantamento divulgado em setembro contou 2,8 milhões de tentativas de fraude de identidade no primeiro semestre de 2026, uma a cada cinco segundos e meio. A tecnologia antifraude evitou R$ 3,77 bilhões em perdas. Até aí, nada que me tirasse do lugar.

O que me prendeu foi onde a curva subiu mais. O setor financeiro segue concentrando a maior parte das tentativas, seis em cada dez. Só que o crescimento mais forte não aconteceu lá. Aconteceu no varejo, que mais que dobrou em um ano, com telecomunicações e serviços logo atrás. A fraude de identidade saiu do balcão do banco e foi para o cadastro de qualquer empresa que aceita cliente novo por uma tela.

O que eu fui procurar e não achei

Procurei sinal de invasão e não achei. Fraude de identidade quase nunca é alguém arrombando uma porta. É alguém se apresentando com o documento de outra pessoa. CPF, foto, endereço, e-mail: o dado já circula por aí, e o golpe acontece no instante em que a empresa acredita que quem está do outro lado é quem diz ser.

Isso tem uma consequência desconfortável. O ponto de ataque não fica no servidor. Fica no formulário de cadastro, na tela de primeiro acesso, na liberação de crédito na hora, na compra aprovada em dois toques. Tudo o que as empresas passaram os últimos anos tornando mais rápido é exatamente onde a decisão ficou mais difícil de tomar.

Um detalhe do levantamento desmonta o senso comum. O grupo mais atingido é o mais jovem, não o mais velho. Quem cresceu resolvendo a vida pelo celular é quem tem mais rastro digital espalhado.

A decisão acontece em segundos, e sem ninguém por perto

Nos mais de mil pátios que operamos país afora, a validação de quem entra e de quem paga acontece em segundos, quase sempre sem um atendente na frente para explicar o que houve. Quando a regra libera, ninguém percebe que existe uma regra. Quando ela segura, a pessoa fica parada olhando para uma tela.

Esse virou o desenho de quase toda operação digital, de estacionamento a farmácia. A decisão foi automatizada porque não havia alternativa de escala. O passo que nem sempre acompanhou foi o seguinte: o que acontece com quem foi barrado por engano.

O custo de errar para o lado seguro

Aqui está a parte que o estudo não mede.

Toda camada nova de verificação reduz fraude e, no mesmo movimento, recusa gente legítima. É matemática, não descuido. Apertar o filtro aumenta o falso positivo do mesmo jeito que afrouxar aumenta a perda. E a conta do falso positivo é invisível, porque ela é feita de coisas que não aconteceram: o cadastro abandonado no meio, a compra que ficou pendente, o cliente que chegou e desistiu antes de terminar.

Quem sente isso tem nome. Sente o cliente legítimo, que precisou repetir o cadastro para fazer algo simples. Sente a área comercial, que enxerga a venda que não veio mas não enxerga o motivo, porque ele foi registrado do outro lado, num relatório de risco. E sente quem atende, porque o caso chega até ele sem a razão que o gerou. A regra é uma caixa fechada também para dentro.

A réplica honesta é que o caminho oposto sai mais caro. Deixar passar significa estorno, produto entregue a quem não vai pagar, disputa com o emissor, cliente verdadeiro descobrindo meses depois uma cobrança que nunca fez. Não existe posição confortável nesse assunto. Existe posição escolhida, com alguém responsável por ela.

O número que quase ninguém acompanha

Perguntei a mim mesmo qual indicador eu olharia primeiro se fosse montar isso do zero hoje, e a resposta não foi tentativa bloqueada. Foi a outra metade da conta: quantas pessoas legítimas foram recusadas, quanto tempo levaram para conseguir de novo, e quantas simplesmente não voltaram.

Quase toda empresa mede o primeiro número, porque ele é fácil de levantar e fica bem na apresentação. O segundo exige cruzar dado de risco com dado de venda, e esses dois costumam morar em áreas diferentes, com chefes diferentes e com metas que não conversam.

Quem junta os dois consegue discutir o ajuste com fato na mão. Quem olha só um lado vai continuar apertando ou afrouxando no escuro.

O que eu ainda não sei

Não sei onde fica o ponto certo entre barrar e deixar passar, e desconfio de quem diz saber. Ele muda por setor, por valor, por horário e por canal, e muda de novo quando o golpe muda.

O que me parece claro é que isso deixou de ser escolha técnica de quem cuida da segurança. É a regra que decide quem entra no seu negócio e quem fica do lado de fora achando que o problema é ele.