Setor hoteleiro deve repensar processos operacionais

Empresas do setor de hospitalidade no Reino Unido estão sendo incentivadas a reavaliar suas operações internas devido ao aumento das expectativas dos hóspedes. De acordo com matéria publicada pelo Cleaning Mag, essas expectativas crescentes estão pressionando áreas tradicionalmente vistas como meramente operacionais.

Ela Hedges, gerente de desenvolvimento de negócios da Miele Professional, destacou: “As empresas estão tentando equilibrar o aumento das expectativas em torno de qualidade, velocidade e sustentabilidade, enquanto lidam com pressões de custo e escassez de pessoal. Esse é o ponto onde muitos dos desafios atuais estão surgindo.”

Embora a atenção geralmente esteja voltada para a recepção, processos como lavanderia e lavagem de louça necessitam de maior atenção dos profissionais de hospitalidade.

Importância das operações internas

Os hóspedes de hoje esperam uma experiência consistente e perfeita, independentemente do local ou preço. Isso é impulsionado em parte pelos consumidores da Geração Z, que priorizam velocidade e experiência, além dos hóspedes tradicionais que ainda esperam qualidade e serviço excelentes.

Um relatório da Textiles Services Association (TSA) revelou que até 50% dos produtos de linho da hospitalidade duram menos de três meses, embora a expectativa de vida seja de mais de dois anos quando bem cuidados. Hedges enfatiza: “O alto turnover é bem documentado na hospitalidade, mas ninguém fala sobre o turnover de linho e o impacto que isso tem no serviço interno.”

Erros comuns a serem corrigidos

O alto turnover de funcionários na indústria hoteleira pode ultrapassar 73% ao ano, dificultando a consistência entre equipes e turnos. Isso, aliado a treinamento limitado, leva a erros evitáveis, incluindo:

• Processamento incorreto de linho: uso de temperaturas erradas, programas de lavagem inadequados ou excesso de produtos químicos reduzem a qualidade e a vida útil dos tecidos.
• Padrões inconsistentes de vidraria: marcas, resíduos ou turvação podem comprometer rapidamente a apresentação das bebidas dos hóspedes e a percepção de higiene do local.
• Falta de conscientização operacional: muitos funcionários não são totalmente treinados nas melhores práticas, resultando em erros repetidos e inconsistência.

“Esses problemas são muitas vezes vistos como menores,” disse Hedges, “mas influenciam diretamente como os hóspedes avaliam a experiência geral e se voltam a visitar.”

Quatro passos práticos para fortalecer operações

Para enfrentar esses desafios, Ela incentiva os operadores a adotar uma abordagem mais estruturada e proativa:

• Padronizar processos entre equipes: métodos claros e repetíveis reduzem a dependência de técnicas individuais e melhoram a consistência entre turnos.
• Investir em treinamento para combater o turnover de pessoal: com alta rotatividade na força de trabalho, treinamento contínuo é essencial para manter padrões e reduzir erros.
• Revisar equipamentos e fluxos de trabalho: sistemas e equipamentos desatualizados podem criar inconsistências e ineficiências, especialmente sob pressão.
• Focar no valor a longo prazo em vez de economias de curto prazo: práticas inadequadas não só impactam a apresentação, mas aumentam significativamente os custos de substituição e retrabalho ao longo do tempo.

Hedges concluiu: “A maior mudança que precisamos ver é que as operações internas recebam mais atenção. Elas estão moldando ativamente a experiência dos hóspedes. Operadores que fortalecem essas bases estarão em uma posição muito mais forte no futuro.”

Com informações de Cleaning Mag.