O que muda quando um sistema de atendimento cruza fronteiras?

Atender bem um cliente em português já exige processo, disciplina e consistência. Fazer isso em cinco países, cada um com idioma, fuso e cultura de atendimento próprios, muda a escala do desafio. Foi o que o Milldesk encarou ao chegar à América Latina.

Lançado em 2009, o Milldesk Help Desk iniciou sua operação em um momento em que o conceito de SaaS ainda era pouco conhecido no Brasil. Atualmente, a Milldesk LATAM atende clientes no México, Chile, Colômbia, Equador e Peru, com a operação sendo conduzida a partir de Santa Catarina.

De acordo com a empresa, o atendimento é um dos poucos processos em que a empresa aparece inteira para o cliente. "Se o sistema falha em Bogotá às 9h, ninguém pergunta onde fica o servidor. Pergunta-se o que a empresa está fazendo a respeito", destaca a empresa.

Traduzir a interface foi a parte fácil, mas descobrir que atender em espanhol é atender em vários "espanhóis" foi um desafio. Cada mercado requer uma comunicação própria, e por isso a Milldesk mantém suporte especializado no idioma, com atendimento direto e adaptação da comunicação às necessidades de cada país.

A diversidade da carteira de clientes da Milldesk na América Latina é um reflexo do desafio. No Chile, a empresa atende uma companhia de saúde ocupacional e segurança do trabalho. No México, a Milldesk está presente em organizações de diversos setores, incluindo tecnologia no setor financeiro, gestão de força de vendas, tecnologia audiovisual e saúde.

"Em suporte, ninguém fica por acaso", afirma a empresa. A confiança construída em cada mercado é monitorada de perto, revelando que a verdadeira expansão começa quando o produto aceita aprender com o cliente antes de ensinar qualquer coisa.