6 dicas para deixar de perder clientes

Crie estratégias simples direcionadas as pessoas que já consomem seus produtos e serviços e diminua drasticamente a perda de clientes. Incentive sua audiência a trazer novos consumidores para o seu negócio.

Valdenir Flauzino Comente 02.08.16 322 Vizualizações Imprimir Enviar

Deixar de perder clientes é um sonho de muitas, senão, de todas as empresas, independente do ramo. Mas o que vê-se com alta frequência no mercado é um esforço muito grande na busca de novos consumidores e quase zero na manutenção dos que já são ou foram clientes.

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A maioria das empresas buscam constantemente alternativas para aumentar o número de clientes, investem sua verba de marketing em ações que só focam em trazer novos consumidores para os seus negócios e acabam esquecendo de investir em ações voltadas para aqueles que já são clientes.

Investir na busca de novos clientes é muito importante, mas é preciso entender os motivos os levam a deixar sua empresa, para que o seu negócio deixe de viver o ciclo interminável de ganha-perde. Então, é preciso criar estratégias voltadas para aqueles que já consumem os seus produtos e serviços, os clientes que já fazem parte do seu negócio.

Você saberia responder, rapidamente:

  • Como fazer para aumentar o ticket médio?
  • Como fazer para que seus consumidores tragam os seus amigos e parentes para o seu negócio?
  • Como tornar o seu negócio mais atrativo para o seu cliente?

Os esforços operacionais de muitos negócios são, frequentemente, voltados para os seus produtos e serviços, quando, de fato, deveriam ser voltados para o que é importante para o consumidor, mas colocar isso em prática nem sempre é tarefa fácil. Então, ai estão algumas dicas que podem ser muito úteis para o seu negócio:

1. Entenda o seu cliente

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Se os seus clientes estão indo embora, a primeira coisa que você precisa é entender o motivo que o leva a abandonar sua empresa:

  • O seu produto ou serviço pode ter se tornado obsoleto ou o cliente pode ter simplesmente enjoado;
  • Algum concorrente pode estar oferecendo algo mais atrativo (preço, qualidade percebida, atendimento, etc);
  • O atendimento ou ambiente (decoração, conforto, entre outros), podem não estar mais agradando;
  • O preço cobrado pelo produto ou serviço não está mais satisfatório para o cliente;
  • Entre outros.

Como fazer:

Incentive os seus consumidores a responderem questionários ou pesquisas de satisfação e ofereça algum tipo de benefício para isso. Muitas empresas deixam de obter informações super relevantes para o seu negócio por tratar esse processo como um custo ou gasto de tempo desnecessário. Lembre-se, você vai receber um feedback de alto valor, prestado por aqueles que consomem o seu produto ou serviço. Então, nada mais justo do que pagar por essa informação.

No outback, por exemplo, quando um consumidor responde à pesquisa (online), recebe um voucher para trocar, depois, por um dos itens do cardápio, desde que consuma algum outro prato. Um bom exemplo a se seguir.

Você pode, também, integrar um questionário à um programa de fidelidade. Nesse artigo aqui [link para o artigo de programa de fidelidade de baixo custo e alta performance], damos um mapa sobre como criar um programa de fidelidade de baixo custo mas com alta performance.

Se você possui um software como o Fidelisis, para gerenciamento do programa de fidelidade da sua empresa, pode enviar um email ou um SMS convidando o cliente a responder à pesquisa e, em troca de sua contribuição, dar pontos que depois poderão ser trocados por prêmios (como é feito em qualquer programa de fidelidade). Você pode, ainda, determinar se o mesmo cliente pode responder mais de uma vez o mesmo questionário.

É muito importante que a pesquisa seja breve, o sistema leve e que possa ser aberta no celular.

E o mais importante de tudo, com base nas informações prestadas pelo seu público, crie novos processos, melhore os produtos e o atendimento e crie uma empresa voltada para o consumidor.

2. Preste um atendimento humanizado

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Um software é essencial para gerenciar as informações dos clientes, mas nada substitui o contato humano. Então, se você está fazendo uma pesquisa de satisfação, por exemplo, inserir um banner no seu site ou um anúncio no seu estabelecimento não será suficiente para ter clientes engajados. Você pode aumentar absurdamente a quantidade de adesões simplesmente pedindo para que sua equipe de atendimento converse com o cliente e o incentive a responder a pesquisa.

Na academia SmartFit, por exemplo, sempre que uma nova pesquisa é lançada, os professores ficam perguntando se os alunos a receberam e se já  responderam. Com  isso, além de evitar que o aluno esqueça, o incentiva a responder a pesquisa.

Faça reuniões frequentes com os seus empregados e deixe todos engajados sobre tudo o que está ocorrendo na empresa em relação ao marketing. Na maioria das vezes são eles que tem maior contato com o cliente.

3. Utilize as informações do seu sistema de gestão de forma estratégica

Young woman working with computer

Você sabe com que frequência seu cliente vai à sua empresa ou toma medidas para evitar que ele não fique muito tempo longe?

Utilizando apenas as informações do seu sistema interno de gestão (ERP, CRM, etc), crie estratégias simples para diminuir drasticamente a perda de clientes. Se você não tem sistema de informação, pense em investir em um.  Informação organizada é vital para qualquer empreendimento, independente do tamanho.

Dependendo do tipo de negócio, crie uma rotina de análise da frequência dos seus clientes. Uma clínica de estética, por exemplo, pode ser a cada 15 dias, um restaurante, a cada semana.

Então, se você notar que o cliente tinha o hábito de almoçar no seu restaurante 4 vezes por semana, mas está ausente há mais de 10 ou 15 dias ou que frequentava seu centro de estética mensalmente mas está longe há mais de 1 mês, pegue o telefone e faça uma simples ligação e tente entender porque ele sumiu. Tenha jogo de cintura para trazê-lo e volta. Se ele teve uma experiência ruim, ofereça a chance de experimentar novamente o seu produto ou serviço, dando um desconto ou uma gratuidade. Tenha sempre uma estratégia de recuperação de clientes.

4. Incentive seus clientes a trazerem seus amigos

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Não é à toa que programas de indicação de amigos fazem sucesso em alguns segmentos. Citando novamente a academia SmartFit, o programa FitFriend incentiva os alunos a trazerem seus amigos e ambos ganham desconto na adesão ou na mensalidade.

Muitos empreendedores fogem desse tipo de ação por considerar como um custo, quando na realidade é um investimento em marketing. Se você tem um bom produto ou serviço e investe nas iniciativas certas de pós-venda e retenção. Um cliente “indicado” por um amigo pode durar muitos anos e gerar muito lucro para o seu negócio.

Um restaurante, por exemplo, pode criar uma ação com duração limitada, onde as pessoas que já estiverem cadastras (no sistema interno ou no programa de fidelidade) que trouxerem seus amigos (e os mesmos aderirem ao cadastro), ganham algum prato ou bebida. Você pode fazer o processo manualmente ou, melhor ainda, utilizar um sistema online para gerenciar toda essa informação.

No Fidelisis, há um recurso em que o cliente ganha cupons físicos ou digitais para distribuir para os seus amigos. Quando o amigo consume algum produto ou serviço da empresa, o cliente que o indicou ganha pontos no programa de fidelidade e o indicado ganha desconto nos produtos e serviços do estabelecimento. Esse é um tipo de ação de marketing de muito baixo custo, mas que pode trazer grande retorno. Mídias impressas e digitais são, sem dúvida, muito bem-vindas para apoiar essas ações de marketing

5. Trabalhe suas ações de marketing de forma cíclica e integrada.

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Ao adquirir novos clientes, seja por indicação no programa de amigos ou através de outras ações, pense que esse novo consumidor, agora, tornou-se um cliente ativo, então, todas as ações discutidas amplamente nos tópicos anteriores são válida para eles. Então, inclua-os imediatamente nas estratégias de manutenção, retenção e recuperação de clientes.

Se a sua empresa está com uma pesquisa de satisfação ativa, esse cliente poderá, também, oferecer uma informação de grande valor.

 6. Melhore seus produtos e serviços de forma que agregue mais valor ao seu cliente

customer concept shown in light bulb

Agora que já sabemos o que nosso cliente espera da nossa empresa, produtos e serviços, chegou a hora de criar estratégias de melhoria contínua.

Então, se identificou que o preço do produto não está adequado, pense em criar formas de oferecer um produto com menor preço (melhorando os processos, comprando matérias-primas mais baratas no atacado, contratando mão de obra mais qualificada, etc.) ou melhore a qualidade percebida. Alcance o ponto de equilíbrio, vendendo para mais pessoas por um preço menor e ganhe no volume.

Se o problema está no atendimento, treine adequadamente sua equipe ou, se for o caso, contrate novos empregados mais qualificados. Tenha um gerente experiente e que conheça profundamente o segmento onde sua empresa está inserida.

Muitos empreendedores vivem dizendo que o mercado está ruim e que precisam de novas estratégias de capitação de clientes, mas antes de tudo, é preciso criar estratégias para retenção, senão ficarão no ciclo eterno de “ganho-perda” de clientes.

Além disso, se o negócio não está indo bem, é sinal de que novos esforços, novos processos precisam ser empregados e, claro, isso demandará tempo e dedicação não só da consultoria que a auxiliará em todo o processo como, também, de todos os empregados da empresa.

É uma grande ilusão acreditar que uma consultoria ou profissional terceirizado vai conseguir resolver o problema. ”Ninguém é mais especialista no seu negócio do que você!” Então, tenha em mente que grande parte do processo dependerá não só de você, como, também, do engajamento principalmente da equipe de atendimento ao cliente.

Mesmo que haja um gerente, é essencial que o dono do negócio acompanhe os relatórios ou peça ajuda de especialistas para trabalhar melhor e ter consumidores mais satisfeitos com seus produtos e serviços e assim, fazer com que os clientes fiquem mais tempo ativos.

E na sua empresa, quais estratégias de retenção ou recuperação de clientes existem e como vocês fazem para entender o seu cliente?

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Valdenir Flauzino

Empreendedor há mais de 8 anos, formado em Administração de Empresas e especialista em Marketing e Design Digital. Atualmente, foca sua vida profissional no desenvolvimento de parcerias para criação de diversos novos negócios.

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